Oleh: Riska Wirawan, S.Sos, M.Si
DI tengah pesatnya digitalisasi layanan publik dan berbagai program reformasi birokrasi yang digalakkan pemerintah, keberadaan calo ternyata masih menjadi fenomena yang sulit dihapus. Bahkan dalam banyak kasus, masyarakat justru lebih percaya kepada calo dibandingkan kepada sistem resmi yang disediakan negara. Fenomena ini dapat ditemukan dalam berbagai sektor, mulai dari pengurusan sertifikat tanah, administrasi kependudukan, perizinan usaha, penerimaan peserta didik baru, rekrutmen pekerjaan, hingga pelayanan transportasi dan kesehatan.
Bagi sebagian masyarakat, menggunakan jasa calo bukan lagi pilihan terakhir, melainkan pilihan pertama. Mereka meyakini bahwa urusan akan lebih cepat selesai, proses menjadi lebih mudah, dan kemungkinan berhasil lebih besar. Sebaliknya, jalur resmi sering dipersepsikan sebagai prosedur yang rumit, memakan waktu lama, membingungkan, dan tidak memberikan kepastian. Ketika persepsi seperti ini berkembang luas, sesungguhnya yang sedang terjadi bukan sekadar pelanggaran hukum, melainkan krisis kepercayaan terhadap pelayanan publik.
Dalam negara hukum seperti Indonesia, pelayanan publik merupakan salah satu bentuk nyata kehadiran negara di tengah masyarakat. Warga negara tidak berhadapan langsung dengan presiden atau menteri setiap hari, tetapi mereka berinteraksi dengan negara melalui kantor pelayanan publik. Karena itu, kualitas pelayanan publik sering kali menjadi ukuran keberhasilan atau kegagalan pemerintahan di mata masyarakat.
Sayangnya, praktik percaloan justru tumbuh subur di ruang-ruang pelayanan yang seharusnya menjadi simbol profesionalisme birokrasi. Fenomena ini menunjukkan bahwa masih terdapat jarak antara regulasi yang ideal dan praktik yang terjadi di lapangan. Negara telah menyediakan prosedur, standar pelayanan, dan mekanisme pengawasan, tetapi masyarakat tetap mencari jalan lain yang dianggap lebih efektif.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, transparan, dan akuntabel. Undang-undang tersebut juga mengharuskan penyelenggara pelayanan memberikan kepastian waktu, kepastian biaya, dan kepastian prosedur kepada masyarakat. Apabila masyarakat masih lebih memilih menggunakan jasa calo, maka terdapat indikasi bahwa prinsip-prinsip tersebut belum berjalan secara optimal. Masyarakat pada dasarnya tidak ingin mengeluarkan biaya tambahan kepada pihak ketiga. Namun ketika sistem dianggap tidak memberikan kepastian, masyarakat cenderung mencari alternatif yang menurut mereka lebih praktis meskipun harus mengeluarkan biaya lebih besar.
Menariknya, yang dijual oleh calo sering kali bukan jasa profesional, melainkan kepastian. Mereka menawarkan sesuatu yang gagal diberikan oleh sistem. Mereka menjanjikan proses yang lebih cepat, akses yang lebih mudah, dan hasil yang lebih pasti. Dalam banyak kasus, masyarakat bahkan rela membayar berkali-kali lipat hanya untuk menghindari antrean, prosedur yang berbelit, atau ketidakjelasan pelayanan.
Kondisi ini menunjukkan bahwa persoalan utama bukan semata-mata keberadaan calo, melainkan lemahnya kepercayaan publik terhadap birokrasi. Dalam teori administrasi publik, kepercayaan publik (public trust) merupakan modal sosial yang sangat penting. Ketika masyarakat percaya kepada institusi negara, mereka akan lebih patuh terhadap aturan dan prosedur yang berlaku. Sebaliknya, ketika kepercayaan itu menurun, masyarakat cenderung mencari jalur informal untuk memenuhi kebutuhannya.
Praktik percaloan juga tidak dapat dilepaskan dari persoalan integritas aparatur. Dalam banyak kasus, calo tidak bekerja sendiri. Mereka dapat berkembang karena adanya celah birokrasi, lemahnya pengawasan, atau bahkan hubungan tidak resmi dengan oknum tertentu di dalam institusi pelayanan. Inilah yang membuat percaloan sulit diberantas hanya dengan operasi penertiban sesaat.
Dari sudut pandang kebijakan publik, percaloan merupakan gejala dari sistem yang belum sepenuhnya efektif. Apabila prosedur pelayanan sederhana, transparan, dan dapat dipantau secara terbuka, maka ruang gerak calo akan semakin sempit. Sebaliknya, semakin rumit suatu prosedur dan semakin besar diskresi yang dimiliki petugas, semakin besar pula peluang munculnya perantara-perantara informal.
Perkembangan teknologi sebenarnya memberikan harapan baru. Pemerintah telah memperkenalkan berbagai layanan berbasis digital yang memungkinkan masyarakat mengurus berbagai keperluan secara mandiri. Namun digitalisasi tidak otomatis menghapus percaloan. Dalam beberapa kasus bahkan muncul fenomena baru yang dapat disebut sebagai "calo digital", yaitu pihak-pihak yang menawarkan jasa membantu proses yang sebenarnya dapat dilakukan sendiri oleh masyarakat.
Fenomena tersebut menunjukkan bahwa akar masalahnya bukan hanya teknologi, melainkan literasi dan kepercayaan. Banyak masyarakat yang belum sepenuhnya memahami prosedur digital atau masih meragukan efektivitasnya. Akibatnya, mereka tetap memilih menggunakan jasa pihak ketiga yang dianggap lebih berpengalaman.
Praktik percaloan menciptakan ketidakadilan sosial. Mereka yang memiliki kemampuan finansial dapat memperoleh pelayanan lebih cepat melalui jalur tidak resmi, sementara masyarakat yang mengikuti prosedur resmi harus menunggu lebih lama. Akibatnya, prinsip kesetaraan dalam pelayanan publik menjadi terganggu. Padahal pelayanan publik pada hakikatnya harus diberikan secara adil kepada seluruh warga negara tanpa membedakan status ekonomi maupun kedekatan dengan pejabat tertentu.
Fenomena ini juga berdampak pada budaya perilaku masyarakat. Ketika jalan pintas dianggap lebih efektif daripada mengikuti aturan, maka perlahan-lahan tumbuh anggapan bahwa aturan dan prosedur hanya formalitas yang dapat diakali. Dalam jangka panjang, budaya semacam ini sangat berbahaya karena dapat melemahkan penghormatan terhadap hukum itu sendiri.
Oleh karena itu, solusi terhadap percaloan tidak cukup hanya berupa penindakan terhadap pelaku. Pemerintah harus berani menyentuh akar persoalan. Penyederhanaan prosedur, transparansi biaya, kepastian waktu pelayanan, penguatan sistem pengawasan, serta peningkatan integritas aparatur harus menjadi prioritas utama. Reformasi birokrasi tidak boleh berhenti pada perubahan struktur dan aplikasi digital, tetapi harus menyentuh kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Selain itu, mekanisme pengaduan publik perlu diperkuat. Masyarakat harus diberikan ruang yang mudah dan aman untuk melaporkan penyimpangan dalam pelayanan. Setiap laporan harus ditindaklanjuti secara cepat dan transparan agar masyarakat melihat bahwa negara benar-benar hadir untuk melindungi hak-hak mereka.
Ukuran keberhasilan pelayanan publik sebenarnya sangat sederhana. Masyarakat tidak membutuhkan slogan yang rumit atau aplikasi yang berlapis-lapis. Mereka hanya ingin pelayanan yang mudah, cepat, jelas, dan pasti. Jika hal itu dapat diwujudkan, maka keberadaan calo akan kehilangan relevansinya dengan sendirinya.
Karena itu, ketika masyarakat lebih percaya kepada calo daripada sistem, yang perlu dievaluasi bukan hanya perilaku masyarakat, tetapi juga kualitas sistem itu sendiri. Sebab dalam negara yang sehat, warga negara seharusnya merasa lebih aman mempercayai aturan dan institusi resmi daripada mempercayai orang-orang yang bekerja di luar sistem. Jika keadaan masih sebaliknya, maka reformasi birokrasi masih memiliki pekerjaan rumah yang sangat besar untuk diselesaikan.***
(Riska Wirawan, S.Sos, M.Si. Penulis; Dosen Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Slamet Riyadi (UNISRI) Surakarta)
